ความพึงพอใจในงาน (Job Satisfaction)

ความพึงพอใจในงาน (Job Satisfaction)

โดย ดร. อนุรักษ์ วัฒนะถาวรวงศ์

ความหมายของความพึงพอใจในงาน

            Hoppock (1935) ซึ่งเป็นนักจิตวิทยาคนแรกที่ได้พัฒนาเครื่องมือในการวัดทัศนคติของคนงาน และได้เสนอว่าความพึงพอใจในงานว่าเป็นการผสมผสานระหว่างสภาวะทางจิตวิทยา ทางกายภาพ และทางสภาพแวดล้อม ที่เป็นสาเหตุทำให้เกิดความรู้สึกที่พอใจต่องานที่ทำ แนวคิดการศึกษาความพึงพอใจในงานในยุคนี้จะมุ่งให้ความสำคัญกับปัจจัยที่มาจากอิทธิพลภายนอก ได้แก่ ลักษณะของงาน ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงาน และหัวหน้างาน แต่ยังมีบางสิ่งบางอย่างภายในที่เป็นสาเหตุทำให้มีความรู้สึกถึงความพึงพอใจของบุคลากร Vroom (1964, p. 99) จึงได้ให้ความสำคัญกับบทบาทของบุคลากรในสถานที่ทำงาน และอธิบายความพึงพอใจในงานว่าเป็นความรู้สึกนึกคิดที่เป็นส่วนหนึ่งของบุคลากรซึ่งมีต่อบทบาทในการทำงานที่ตนเองได้ทำอยู่ Locke (1976, p. 1304) อธิบายว่าความพึงพอใจในงานเป็นสภาวะทางอารมณ์ด้านบวกหรือความสุขที่เป็นผลของการรับรู้ถึงประสบการณ์ที่ได้จากการทำงานของบุคลากร ในการวัดระดับความพึงพอใจในการทำงานสามารถประเมินในภาพรวมของการทำงาน และสามารถประเมินในแต่ละด้านของการทำงานด้วยเช่น Spector (1997, p. 2) ได้กล่าวถึงความพึงพอใจในงานว่าเป็นความรู้สึกด้านบวกของบุคลากรที่มีต่องาน ความรู้สึกนี้สามารถนำมาประเมินจากลักษณะงานในด้านที่แตกต่างกันได้ Dawis and Lofquist (1984, p. 237) เห็นว่าความพึงพอใจในงานเป็นการผสมผสานระหว่างความรู้สึกเชิงบวกหรือเชิงลบของบุคลากรที่มีต่อการทำงาน เมื่อบุคลากรนั้นได้ทำงานในองค์การ ก็จะนำความต้องการ ความปรารถนา และประสบการณ์ของตน ในการกำหนดความคาดหวังที่จะปรากฏออกมา ดังนั้นความพึงพอใจในงานจึงเป็นการตอบสนองต่อความคาดหวังด้วยการตอบแทน ทำให้บุคลากรแสดงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ออกมาในการทำงาน

              Kaliski (2007) กล่าวว่าความพึงพอใจในงานเป็นความรู้สึกของบุคลากรที่ต้องการบรรลุผลสำเร็จจากการทำงาน เป็นการเชื่อมโยงระหว่างการรับรู้ถึงประสิทธิภาพ เช่นเดียวกับความสุขของบุคลากรที่เกิดขึ้น ความพึงพอใจในงานจึงเป็นการที่บุคลากรได้สนุกกับงานที่ตนเองได้ทำ แล้วทำได้ดี ส่งผลให้ได้รับรางวัลตอบแทนจากความพยายามในการทำงานให้สำเร็จ ความพึงพอใจในงานเป็นความกระตือรือร้นและเป็นความสุขของบุคลากรในการทำงาน ดังนั้นความพึงพอใจในงานเป็นองค์ประกอบหลักที่จะนำไป สู่การยอมรับจากผู้อื่น รายได้ การเลื่อนตำแหน่ง และการบรรลุผลสำเร็จที่ตอบสนองต่อความต้องการของบุคลากรจากการทำงาน Round and Armstrong (2005, p. 24) เห็นว่าความพึงพอใจในงานเป็นทัศนคติและความรู้สึกของบุคลากรที่มีต่องานของตน ทัศนคติต่องานเป็นด้านบวกและเป็นสิ่งที่ตนเองต้องการจากงานก็จะกลายเป็นความพึงพอใจในงาน หากทัศนคติต่องานเป็นด้านลบและไม่ได้สิ่งที่ตนเองต้องการจากงาน ก็กลายเป็นความไม่พึงพอใจในงาน Muchinsky (1993) อธิบายว่าความพึงพอใจในงานเป็นการตอบสนองทางอารมณ์และความรู้สึกของบุคลากรที่แสดงออกว่าชอบหรือไม่ที่ได้รับจากงาน Schermerhor (1993) กล่าวว่าความพึงพอใจในงานเป็นการตอบสนองทางความชอบหรือความรู้สึกที่มีในมุมมองต่องานในด้านต่าง ๆ Bavendam (2000, p. 1) อธิบายว่าความพึงพอใจในงานเป็นความรู้สึกต่องาน สภาพของการทำงานที่ปฏิบัติอยู่ โดยบุคลากรมีความตั้งใจปฏิบัติงานอยู่กับองค์การ Robbins (2003) เสนอว่า ความพึงพอใจในงานเป็นทัศนคติโดยทั่วไปของบุคลากรที่มีต่องานนั้น

            จากความหมายข้างต้น อาจสรุปได้ว่า ความพึงพอใจในงานเป็นความรู้สึกที่ดีต่องานที่ตนเองปฏิบัติอยู่ หากได้รับการสนองตอบต่อความต้องการ ทางกายภาพและทางจิตใจ จะส่งผลให้เกิดความพึงพอใจในงาน มีความเต็มใจในการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ  

ทฤษฎีความพึงพอใจในงาน

            ทฤษฎีความพึงพอใจในงานมีการศึกษาโดยมีสาระสำคัญ ดังนี้

            Herzberg (1974) ได้เสนอทฤษฎีสองปัจจัย (Two-Factor Theory) หรือทฤษฎีปัจจัยที่ใช้จูงใจและปัจจัยที่ต้องรักษาไว้ (Motivation-Hygiene Theory) โดยศึกษาวิธีการจูงใจในการทำงานและสาเหตุที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในการทำงาน พบว่า บุคลากรจะได้รับอิทธิพลจากปัจจัยทั้งสองประเภท ได้แก่ ปัจจัยที่ใช้จูงใจ (motivational factors) และปัจจัยที่ต้องรักษาไว้ (hygiene factors) ปัจจัยที่ใช้จูงใจซึ่งเป็นปัจจัยที่นำไปสู่การจูงใจในการทำงานและทำให้เกิดความพึงพอใจในการทำงาน (job satisfaction) โดยใช้จูงใจหรือกระตุ้นบุคลากรให้ใช้ความพยายามและความสามารถทุ่มเทให้กับการทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การบรรลุผลสำเร็จในการทำงาน (achievement) การยกย่องชมเชย (recognition) ลักษณะของงาน (job characteristics) ความรับผิดชอบ (responsibility) รวมทั้ง ความก้าวหน้าและการพัฒนา (growth and development) ส่วนปัจจัยที่ต้องรักษาไว้เป็นปัจจัยที่มีความจำเป็นต้องคงเอาไว้เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจให้ได้ว่าบุคลากรที่ทำงานอยู่ในองค์การจะไม่เกิดความไม่พึงพอใจในการทำงาน (job dissatisfaction) ปัจจัยที่ต้องรักษาไว้จะไม่ก่อให้เกิดการจูงใจขึ้น แต่ถ้าขาดปัจจัยนี้ก็จะก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจขึ้น เช่น เงิน (money) นโยบายและการบริหารทั่วไป (policies and administration) การติดต่อสื่อสาร (communication) การบังคับบัญชา (supervision) สภาพการทำงาน (working conditions) ความสัมพันธ์ระหว่างกัน (interpersonal relationship) และความมั่นคง (security)

            Salancik and Pfeffer (1978) ได้เสนอทฤษฎีการประมวลข้อมูลสังคม (Social Information Processing Theory) ในการอธิบายความพึงพอใจในงานว่าเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบตนเองกับผู้อื่นในองค์การ จากบริบททางสังคมและพฤติกรรมในอดีต ทฤษฎีนี้มีความแตกต่างจากทฤษฎีความต้องการโดยให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมที่เป็นบริบททางสังคมกับพฤติกรรมในอดีต ทำให้บุคลากรรับรู้และแสดงพฤติกรรมออกมา จากการเปรียบเทียบในการประเมินว่ามีความพึงพอใจในงานหรือไม่ บริบททางสังคมนี้ใช้ศึกษาการปฏิสัมพันธ์กับกฎระเบียบที่แตกต่างกัน สถาบันที่แตกต่างกัน การควบคุมที่แตกต่างกัน เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ทัศนคติของบุคลากรจากระดับที่กว้างมาระดับที่แคบลงได้ และยังใช้ในสถานการณ์สำคัญที่แตกต่างกัน (Weick, 1996) ขณะที่ Rice, Gentile, and McFarlin (1991) ได้แย้งว่าทฤษฎีนี้ไม่ได้ระบุการให้ความสำคัญในแหล่งที่มาของความพึงพอใจ Hulin (1991, p. 448) ได้ให้ข้อสังเกตว่าคุณลักษณะงานแบบเดียวกันอาจใช้พยากรณ์ความพึงพอใจในงานระหว่างวัฒนธรรมที่แตกต่างกันได้ ถึงแม้ว่าบริบททางสังคมที่มีสภาพแวดล้อม ค่านิยม และบรรทัดฐานในการทำงานแตกต่างกัน

            Locke (1976, pp. 1300-1302) ได้นำค่านิยมมาใช้อธิบายความพึงพอใจในงาน โดยเสนอทฤษฎีค่านิยมกับการรับรู้ (Value-Percept Theory) ซึ่งได้ระบุว่าระดับความพึงพอใจในงานขึ้นอยู่กับการรับรู้ของบุคลากรว่าค่านิยมเกี่ยวกับงานที่ตนเองต้องการกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในที่ทำงานว่ามีความสอดคล้องกันหรือไม่ โดยสรุปได้เป็นสมการดังนี้

                     

           จากสมการค่านิยมเกี่ยวกับงานที่ต้องการ (value want) หมายถึง ความต้องการค่านิยมเกี่ยวกับงานของบุคลากร ค่านิยมเกี่ยวกับงานที่มีอยู่ (value have) หมายถึง การรับรู้ของบุคลากรว่าค่านิยมเกี่ยวกับงานนั้นที่มีอยู่ ความสำคัญของค่านิยมเกี่ยวกับงาน (value importance) หมายถึง ระดับความสำคัญที่บุคลากรให้กับค่านิยมเกี่ยวกับงาน ถ้ามีความแตกต่างระหว่างค่านิยมที่ต้องการน้อยกว่าค่านิยมเกี่ยวกับงานที่มีอยู่ และค่านิยมนั้นมีระดับความสำคัญสูง ก็จะทำให้ระดับความไม่พึงพอใจในงานสูง ดังนั้น ทฤษฎีค่านิยมกับการรับรู้ จึงสามารถใช้ในการประเมินความพึงพอใจในงานของบุคลากรตามลักษณะของงานได้ เช่น ถ้าบุคลากรให้ความสำคัญกับค่าตอบแทนสูง ต่อมาเมื่อได้รับค่าตอบแทนที่เกิดขึ้นจริง ก็จะส่งผลโดยตรงกับความพึงพอใจโดยรวมจะมีระดับที่เพิ่มขึ้น หากค่านิยมที่ต้องการนั้นไม่ได้รับการตอบสนองและเป็นสิ่งสำคัญ ก็จะเกิดความไม่พึงพอใจในงานขึ้น

            Adams (1963) ได้นำประเด็นความยุติธรรมทางสังคมมาประยุกต์ใช้ในทฤษฎีความเสมอภาค (Equity Theory) โดยสนับสนุนการจูงใจที่ทำให้เกิดความเท่าเทียมกันทางสังคม มุ่งเน้นความสำคัญในวิธีปฏิบัติขององค์การที่ทำให้เกิดความเสมอภาค ผู้ปฏิบัติงานจะทำการเปรียบเทียบระหว่างความพยายามของตนเองและผลตอบแทนที่ได้รับกับผู้อื่นที่มีลักษณะการทำงานแบบเดียวกัน ซึ่งจะต้องได้รับการปฏิบัติด้วยความเสมอภาคเช่นเดียวกัน หากบุคลากรพบว่า ความพยายามของตนเองและผลตอบแทน
ที่ได้รับเท่ากับหรือมากกว่าผู้อื่น จะเกิดความพึงพอใจในงาน ในทางตรงกันข้าม หากพบว่า ความพยายามของตนเองและผลตอบแทนที่ได้รับน้อยกว่าผู้อื่น จะเกิดความไม่พึงพอใจในงาน
ที่ได้รับเท่ากับหรือมากกว่าผู้อื่น จะเกิดความพึงพอใจในงาน ในทางตรงกันข้าม หากพบว่า ความพยายามของตนเองและผลตอบแทนที่ได้รับน้อยกว่าผู้อื่น จะเกิดความไม่พึงพอใจในงาน

  

การศึกษาองค์ประกอบของความพึงพอใจในงาน

            ในส่วนนี้เป็นการสรุปประเด็นและสาระสำคัญที่เกี่ยวกับความพึงพอใจในงาน
ที่นักวิชาการได้มีการศึกษาไว้ ดังนี้

            Vroom (1964) ได้เสนอทฤษฎีความคาดหวังจากการทำงาน ระบุว่าองค์ประกอบความพึงพอใจในงานมี 6 ด้าน ได้แก่ ด้านการบังคับบัญชา (supervision) กลุ่มเพื่อนร่วมงาน (work group) เนื้อหาของงาน (job content) ค่าตอบแทน (wage) โอกาสก้าวหน้า (promotional opportunity) และชั่วโมงการทำงาน (hours of work)

            Smith, Kendall, and Hulin (1969) ได้เสนอปัจจัย 5 ด้าน ที่มีผลต่อความพึงพอใจในงาน ได้แก่ ตัวงาน (work itself) เป็นงานที่ท้าทายความสามารถ ความสนุกจากการทำงาน เพื่อนร่วมงาน (co-workers) เป็นการทำงานเป็นทีมกับเพื่อนร่วมงาน การให้ความช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ค่าตอบแทน (pay) เป็นรายได้จากการทำงาน ผู้บังคับบัญชา (supervisor) เป็นการให้คำแนะนำ การช่วยเหลือในการทำงาน และการให้ส่วนร่วมในการตัดสินใจในงานของผู้บังคับบัญชา และโอกาสการได้เลื่อนตำแหน่ง (promotion opportunities) เป็นโอกาสในการเลื่อนตำแหน่ง และเกณฑ์การพิจารณาที่ยุติธรรม

              Locke (1976, pp. 1290-1310) ได้ศึกษาความพึงพอใจในงานพบว่า มีองค์ประกอบ 9 ด้าน ดังนี้ ตัวงาน (work itself) ค่าตอบแทน (pay) ความก้าวหน้า (promotion) การได้รับการยอมรับนับถือ (recognition) สวัสดิการ (fringe benefits) สภาพการทํางาน (working conditions) ผู้บังคับบัญชา (supervisor) เพื่อนร่วมงาน (co-workers) นโยบายและการบริหารจัดการ (policy and management)

            Weiss, Dawis, Lofquist, and England (1966) พบว่า องค์ประกอบความพึงพอใจในงานมี 19 ด้าน ได้แก่ กิจกรรม (activity) ความมีอิสระ (independence) ความหลากหลาย (variety) สถานภาพทางสังคม (social status) การบังคับบัญชาด้านความสัมพันธ์ (supervision-human relation) และการบังคับบัญชาด้านเทคนิค (supervision-technical) ค่านิยมด้านคุณธรรม (moral values) ความมั่นคง (security) การมีส่วนร่วมทางสังคม (social service) อำนาจหน้าที่ (authority) การใช้ความสามารถ (ability utilization) นโยบายบริษัทและการปฏิบัติ (company policies and practices) ผลตอบแทน (compensation) ความก้าวหน้า (advancement) ความรับผิดชอบ (responsibility) ความคิดสร้างสรรค์ (creativity) สภาพแวดล้อมการทำงาน (working conditions) เพื่อนร่วมงาน (co-workers) การยอมรับจากผู้อื่น (recognition) การบรรลุความสำเร็จ (achievement)

            Porter and Lawler (1967, pp. 20-28) ได้พบความพึงพอใจในงานว่ามาจากผลของการตอบสนองสิ่งที่บุคลากรต้องการจากการทำงานในด้านต่าง ๆ ได้เสนอแบบจำลองปัจจัยที่มีผลทำให้เกิดความพึงพอใจ (model of the determinants of satisfaction) โดยใช้ทฤษฎีความพึงพอใจในงานจากการให้คุณค่า (Value Theory of Job Satisfaction) อธิบายว่าลักษณะงานที่บุคลากรให้ความสำคัญในการทำงานจะมีอิทธิพลต่อการตอบสนองของบุคคลผู้นั้น เช่น ถ้าบุคลากรให้ความสำคัญกับค่าตอบแทนสูง ต่อมาเมื่อได้รับค่าตอบแทนที่เกิดขึ้นจริง ก็จะส่งผลโดยตรงกับระดับความพึงพอใจโดยรวมขึ้น ดังแสดงในภาพ 1

ภาพ 7 แบบจำลองปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในงาน

ที่มา. จาก The Effect of Performance on Job Satisfaction (pp. 20-28), by E. E Lawler and L. W. Porter, 1967, London: Industrial Relations.

            Glimmer (1971, pp. 279-283) ได้ศึกษาพบองค์ประกอบความพึงพอใจในงาน 10 ด้าน ได้แก่ ลักษณะงานที่ทำ (intrinsic aspects of the job) การบังคับบัญชา (supervision) ความมั่นคง (security) บริษัทและการบริหาร (company and management) สภาพการทำงาน (working condition) ค่าจ้าง หรือรายได้ (wage) โอกาสก้าวหน้าในการทำงาน (opportunity for advancement) ลักษณะทางสังคม (social aspects of the job) การติดต่อสื่อสาร (communication) สิทธิประโยชน์ (benefits)

            Cross (1973) เห็นว่าปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในงาน 6 ด้าน ได้แก่ ภาพรวมขององค์การ (firm as a whole) ค่าตอบแทน (pay) ความก้าวหน้า (promotion) ตัวงาน (job itself) ผู้บังคับบัญชา (supervisor) เพื่อนร่วมงาน (co-workers)

            Scarpello and Campbell (1983) ได้เสนอองค์ประกอบความพึงพอใจในงาน 6 ด้าน ได้แก่ ลักษณะงาน (nature of work) การควบคุมงาน (control over work) คุณภาพของสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (quality of physical environment) ผู้บังคับบัญชา (supervisor) เพื่อนร่วมงาน (co-workers) ค่าตอบแทนของงาน (job rewards)

            Whitley and Putzier (1994) อธิบายว่าองค์ประกอบความพึงพอใจในงาน 5 ด้าน ได้แก่ สภาพแวดล้อมในอาชีพการทำงาน (professional work environment) อิสระในการทำงาน (autonomy) คุณค่างาน (work worth) ความสัมพันธ์ด้านอาชีพ (professional relationships) บทบาทที่แสดงออก (role enactment) ผลประโยชน์ (benefits)

            Khaleque and Rahman (1987) ได้ศึกษาพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลทำให้เกิดความพึงพอใจ 10 องค์ประกอบ ได้แก่ เพื่อนร่วมงาน (co-workers) ชั่วโมงการทำงาน (hours) สภาพแวดล้อมของงาน (work environment) การยอมรับจากผู้อื่น (recognition) ความมั่นคงในงาน (security) งานที่ปรารถนา (desired job) อิสระในการทำงาน (autonomy) สิทธิประโยชน์ (benefits) ความก้าวหน้า (promotion) การบังคับบัญชา (supervision)

            Spector (1997) ได้เสนอองค์ประกอบความพึงพอใจในงาน 9 ด้าน ได้แก่ ค่าตอบแทน (pay) ความก้าวหน้า (promotion) การบังคับบัญชา (supervision) สวัสดิการ (fringe benefits) การชมเชย (contingent rewards) สภาพการปฏิบัติงาน (operating conditions) เพื่อนร่วมงาน (co-workers) ลักษณะงาน (nature of work) การสื่อสาร (communication)

            Warr (1999, p. 396) ได้ศึกษาพบปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในงาน 10 องค์ประกอบ ได้แก่ ด้านโอกาสการควบคุมในระดับบุคคล (opportunity for personal control) ประกอบด้วย ความมีอิสระในการทำงาน (autonomy) และการควบคุมตนเอง (self-determination) โอกาสในการใช้ทักษะ (opportunity for skill use) ด้านเป้าหมายที่เกิดขึ้นจากภายนอก (externally generated goals) ประกอบด้วย ความต้องการทำงาน (job demand) และภาระหน้าที่รับผิดชอบและกฎเกณฑ์ที่จำเป็นในการทำงาน (normative requirement) ด้านความหลากหลาย (variety) ประกอบด้วย ความหลากหลายทางทักษะ (skill variety) และความหลากหลายของงาน (task variety) ด้านความชัดเจนของสภาพแวดล้อม (environment clarity) ประกอบด้วย ความคาดหวัง (expectation) ข้อมูลป้อนกลับ (task feedback) และความมั่นคงของงาน (absence of job insecurity) ความเพียงพอของเงินที่สามารถใช้จ่ายได้ (availability of money) ความปลอดภัยทางกายภาพ (physical security) การสนับสนุนจากผู้บังคับบัญชา (supportive supervision) โอกาสในการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น (opportunity for interpersonal contact) ด้านสถานภาพทางสังคมที่มีคุณค่า (valued social position) ประกอบด้วย ชื่อเสียงเกียรติยศจากอาชีพในการทำงาน (occupational prestige) และงานที่มีความสำคัญ (meaningfulness of job)

            Robbins (2001) ได้ศึกษาวิเคราะห์องค์ประกอบของความพึงพอใจในงาน 6 ด้าน ได้แก่ ด้านความท้าทาย (challenge) เป็นงานที่ทำให้บุคลากรสามารถใช้ทักษะและความสามารถที่หลากหลาย มีอิสระในการทำงาน มีข้อมูลป้อนกลับจากการประเมินผล ด้านผลตอบแทนที่ยุติธรรม (equitable rewards) เป็นนโยบายการจ่ายค่าตอบแทนและการประเมินผลการปฏิบัติงานที่มีความยุติธรรม การสนับสนุนการทำงาน (supportive working condition) เป็นสภาพแวดล้อมของการทำงานที่มีสิ่งอำนวยความสะดวก
มีสิ่งสนับสนุน และความปลอดภัยในการทำงาน การสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงาน (supportive colleagues) ความสอดคล้องของบุคลิกภาพกับงาน (personality-job fit) เป็นความสามารถและทักษะในการทำงานของบุคลากรที่มีความเหมาะสมและสอดคล้องกับงาน และลักษณะของบุคคล (personal characteristics)

            Judge (2009) พบว่า ปัจจัยที่ทำให้เกิดความพึงพอใจในงาน 4 ด้าน ได้แก่ ด้านการเห็นคุณค่าในตนเอง (self esteem) เป็นการมองว่าตนเองชอบหรือไม่ชอบในตนเอง ด้านการรับรู้ความสามารถของตนเอง (self-efficacy) เป็นการมองว่าตนเองมีความสามารถหรือไม่ ด้านความเชื่ออำนาจควบคุมตนเอง (locus of control) เป็นความรู้สึกของตนเองว่ามีอำนาจในการควบคุมสิ่งแวดล้อมของตนหรือไม่ และความมั่นคงในอารมณ์ของตนเอง (neuroticism)